ねこ8レポート

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【入門編】座学は真面目に!受験生のつもりで!

コールセンターに勤めることになると、まず最初にあるのが
研修期間です。

大抵、研修では座学から始まります。

要するに学校みたいに、そのコールセンターでの業務に必要な
知識を資料やテキストを見ながら、トレーナーの講義を受ける
ということです。
※もちろん、その期間のお給料は貰えます。

ここで最も注意することがあります。

それは、真面目に取り組むということ!

給料が出ている以上、
「覚えられません」「分かりません」では済みません。

当たり前のことですが、次のステップに進めなければ見切りを
つけられて、そこで終了です。

とはいえ、難しい内容ではありません。
何十人、何百人と年齢層も様々な人達がそれらを覚え、きちんと
仕事が出来ているという事実があるのですから。

もし、難しいと感じるのであれば、その分野の経験がなく馴染んで
こない、もしくは興味がないからでしょう。

もちろん、担当のトレーナーの教え方が必ずしも上手とは限りません。
しかし、下手な人はいないはずです。

基本的な担当配置は適正によって決められるからです。育成担当に
向いていると判断され、担当になっているので相応のスキルを持って
いるはずです。そこは信じて、その人に付いていきましょう。

お客様対応時の失敗はSV、管理体制の責任、
研修時の失敗は基本的にトレーナーの責任と考えて結構です。
深く考えないで下さい。キリがないので。

◆座学の研修期間を乗り越えるポイント
・経験者や真面目にやっている人達と仲良くなる。
・居眠りをしたり、ルールを守らない不真面目な人とは
 距離を置くこと。
・きちんとノートを取り、不明点は質問する。


これだけです。

経験者はやはり研修期間においては突出しています。色々な話も
聞けますし、仲良くなっておきましょう。同じ未経験者同士の
付き合いも重視しましょう。共通の悩みや不明点を持ち、不安を
取り除けます。

ただし、真面目な人を中心に!

凄く大事なことです。
コールセンターには研修荒らしのような人がいます。
研修期間だけ在籍して、そのうち辞める。その期間の給料を目当てに
参加しているような人です。

すぐに分かります。居眠り、遅刻欠勤などをしている人がいれば、
超ルーズな人という可能性もありますが親しくする必要はないと
思います。

これらの人と付き合い出すとどうなるのか?
デメリットは以下、


・トレーナーからの印象が悪くなる(当たり前です)
・現場のSVやマネージャーにも伝わる可能性がある
・一緒にサボる癖がつき、着台が遅れる。
・着台が遅れることで、出来ない人材としてイメージが定着。
・一度ついたイメージを挽回するには、かなりの努力を要する。


良いことなどありません。

そもそも目的が違うので、仲良くなっても、すぐに別れることに
なりますし、得るものも少ないでしょう。
※相手はドロップアウトするわけですから・・・

【コラム】
自分は研修に参加している同期全員と友好な関係を保っていました。
しかし、それは同期=チームとしての意識があったからです。

経験者からは知らないことを教えてもらい、同じ未経験者で学習に
困っている人を助け、一緒にトレーナーへ質問したり、進捗が悪い
同期を叱咤激励し、集団をチームに昇華するためです。

幸い、一つ前に研修を受けている期が評判の悪い集団だったので、
そのこともあり、自分が所属する期は優秀であると評判になりました。

トレーナーも現場のSVも期待を持ってくれます。
自分だけではなく、一緒に学習した仲間にもメリットがあるでしょう。

研修は業務知識・電話応対を学ぶ場です。
最低、それらを習得すれば問題はないでしょう。

しかし、給料を貰っている以上はコールセンターから見て有益な集団
あるという認識をセンターの管理サイドに与える必要があります。

集団のリーダーになる、もしくはそういった人物と親しいメンバーで
研修をこなしていきましょう。

それらの努力は必ず自分に返ってきます。
どの職場においても同じですが、働きやすい環境を作るのは自分でも
あるのです。何でも与えられるわけではありません。

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2013年03月03日 就業支援(コールセンター) トラックバック(0) コメント(6)

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2014年07月24日 編集

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2014年08月26日 編集












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